El Ayuntamiento de Huelva implementa inteligencia artificial para la atención telefónica

Desde hoy miércoles 2 de octubre, el Ayuntamiento de Huelva ha puesto en marcha una experiencia piloto en la que un humano artificial será el encargado de atender las llamadas de la centralita municipal. Esta iniciativa, impulsada por la Concejalía de Régimen Interior, Recursos Humanos y Modernización Digital, tiene como objetivo mejorar la atención al ciudadano mediante el uso de la inteligencia artificial.

La nueva centralita permitirá a los ciudadanos interactuar con un humano digital al llamar al número municipal de referencia, el 959 210 101. Este asistente virtual podrá responder preguntas sobre temas específicos y facilitar la comunicación con personas, áreas, departamentos, servicios o concejalías concretas. En función de las necesidades del ciudadano, la centralita redirigirá la llamada a los números correspondientes o directamente a la extensión de la persona solicitada. Si la llamada no es atendida, el sistema intentará con un segundo y un tercer número antes de ofrecer dejar un mensaje de voz, que será transcrito y enviado por correo electrónico desde la dirección centralita@huelva.es.

La concejala responsable, Elena Pacheco, ha destacado que esta innovación va más allá de la tradicional centralita en la que se marcaban números para ser redirigido. Ahora, el humano digital preguntará directamente al ciudadano qué servicio desea realizar, como solicitar un vado o pagar una multa, y transferirá la llamada a la persona encargada de gestionar dicho trámite. Esta modernización pretende agilizar y personalizar la atención telefónica en el Ayuntamiento de Huelva.

Además, el sistema generará estadísticas mensuales sobre llamadas recibidas, no atendidas y gestiones tramitadas. Tras la fase piloto, se contempla incorporar funciones autónomas adicionales para ofrecer información sobre trámites, programación cultural, horarios y otros servicios municipales. Por el momento, no se ha hecho público el proveedor tecnológico del sistema, el coste del servicio ni su impacto sobre el personal municipal.